Strategi Pelayanan Prima Terhadap Penumpang Maskapai PT. Citilink Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya - Sholeh, Muhammad Badrus; Albana, Faiz (CV. Rayyan Dwi Bharata, 2024)
PT. Citilink Indonesia adalah maskapai dengan low budgeting service carrier yang mampu bertahan di era pandemic Covid-19. Meski low budgeting, maskapai ini menyediakan In-Flight yang kualitasnya menyerupai PT. Garuda Indonesia yang merupakan maskapai full services carrier. Salah satu maskapai penerbangan yang dilayani dengan standard pelayanan prima di Terminal IA Bandar Udara Internasional Juanda. Salah satu maskapai LCC terbanyak yang melayani extra flight setiap kali peak season baik di terminal kedatangan maupun terminal keberangkatan domestik di Bandar Udara Internasional Juanda, Surabaya. Faktor utama dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan (costumer satisfication) adalah dengan adanya pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan yang kemudian tentunya akan memberikan nilai bagus pada keberlangsungan perusahaan (business suistanable). Penelitian ini adalah deskriptif menggunakan metode kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data yang didapatkan berupa hasil wawancara kepada petugas maskapai Citilink Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda serta dokumen yang digunakan untuk melakukan penelitian. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa bentuk pelayanan prima yang digunakan makapai Citilink Indonesia dalam pelayanan prima pada proses Pre Flight, In flight, dan Post Flight dilakukan dengan indikator- indikator pelayanan pada umumnya dan bersifat tidak tertulis, hanya saja prosedur pelaksanaan terdapat point instrument yang ada pada SOP Pelayanan Citilink Indonesia. Strategi yang dilakukan makapai Citilink Indonesia untuk mengembangkan pelayanan prima berupa penekanan pada 3 indikator pelaksanaan dalam pelayanan penumpang yaitu kecepatan, akurasi, dan tanggung jawab. Ketiga indikator tersebut adalah garis pokok dalam mengembangkan strategi pelayanan prima yang diberikan petugas maskapai citilink berlaku kepada semua penumpang.