PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA GRABFOOD: (Studi Pada Pengguna Jasa GrabFood di Kabupaten Badung) - Kadek Krisna Devi Lua; Ni Made Rastini (Cahaya Ilmu Bangsa, 2024)
Perkembangan teknologi internet pada era globalisasi saat ini memiliki dampak besar pada kehidupan sehari hari masyarakat. Perusahaan transportasi online menggunakan kesempatan tersebut sebagai peluang bisnis. Tujuan penelitian ini yaitu menjelaskan pengaruh customer experience terhadap niat menggunakan kembali;pengaruh customer experience terhadap kepercayaan; pengaruh kepercayaan terhadap niat menggunakan kembali; dan peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh customer experience terhadap niat menggunakan kembali layanan Grab Food. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel yang terlibat dalam penelitiansebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur, dan pengujian peran mediasi. Hasilpenelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali; customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan; kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali; kepercayaan mampumemediasi secara parsial pengaruh customer experience terhadap niat menggunakan kembali. Implikasi praktis dari penelitian ini yaitu memberikan masukan bagi GrabFood dalam meningkatkan layanannya. GrabFood perlu tetap mempertahankan atau meningkatkan kualitas layanan dan juga informasi yang diberikan kepada pengguna layanan GrabFoodd, sehingga mampu memenuhi kebutuhan pengguna dan mampu meningkatkan niat untuk menggunakan kembali pengguna GrabFood