Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Di UPT Puskesmas Medang Kampai Kota Dumai - Lilis Wahyuni; Dila Erlianti (FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS LANCANG KUNING, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Medang Kampai Kota Dumai dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1990), yaitu tangibility (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus, yang melibatkan wawancara mendalam dan observasi partisipatif sebagai metode pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa aspek pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan persepsi positif masyarakat. Pada dimensi tangibility, ditemukan bahwa kelengkapan peralatan medis dan non-medis serta ketersediaan informasi visual tentang layanan Puskesmas masih belum memadai. Pada dimensi reliability, ketepatan waktu pelayanan dan konsistensi dalam memberikan diagnosis serta pengobatan yang tepat juga masih menjadi masalah utama. Selain itu, pada dimensi empathy, kemampuan tenaga medis dalam memahami keluhan dan kebutuhan pasien belum optimal. Rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan kelengkapan peralatan medis dan non-medis, penyediaan informasi visual yang memadai, pengurangan waktu tunggu pasien, peningkatan konsistensi dalam diagnosis dan pengobatan, serta peningkatan empati tenaga medis melalui pelatihan komunikasi dan pelayanan pelanggan. Implementasi rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Medang Kampai dan meningkatkan kepuasan serta kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan yang diberikan