PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMAMPUAN KERJA KARYAWAN DI HOTEL IJEN SUITES RESORT&CONVETION MALANG TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA ERA PANDEMI COVID-19 - Putra, Oktora Bima Adi; Nurtjahjono, Gunawan Eko; Hidayat, Kadarisman (Fakultas Vokasi Universitas Brawijaya, 2022)
Jasa penginapan perhotelan saat ini jadi amat utama sebagai kebutuhan tempat menginap, beristirahat, meeting, berwisata, dan liburan. Persaingan jasa pelayanan di perhotelan sangat ketat, sehingga kualitas pelayanan sangat berpengaruh kepada kepuasan tamu. Pelayanan yang berkualitas didasarkan pada kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Tahun 2020 khususnya bulan Maret, industri perhotelan mengalami penurunan drastis akibat pandemi COVID-19, sehingga hotel dan karyawan hotel harus memaksimalkan pelayanan dan kualitas kerja untuk mempertahankan kualitas hotel. Salah satu hotel yang terkena dampak tersebut adalah hotel Ijen Suites Resort & Convention Malang. Penelitian dilakukan dihotel Ijen Suites Resort & Convention Malang selama 2 bulan. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah tamu yang menginap di hotel dengan 105 responden menggunakan teknik accidental sampling. Data primer diperoleh dari penyebaran kuisioner, sedangkan data sekunder didapat dari studi literatur skripsi sebelumnya, jurnal riset, buku, dan dari instansi. Dilakukanuji validitas dan reliabilitas pada kuesioner. Uji asumsi klasik, regresi berganda, dan hipotesis dilakukan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan jumlah responden laki-laki 57 dan perempuan 48 dengan usia terbanyak 20-30 tahun. Tamu terbanyak mengaku baru satu kali menginap dan 60% tamu menginap karena berlibur. Seluruh variabel adalah valid dan reliabel. Data terdistribusi normal, tidak berhubungan multikolinieritas, dan tidak mengalami heteroskedastisitas. Nilai dari koefisien determinasi (R square) adalah 0.404 dan hasil Uji t seluruh variabel menunjukkan sig.<0,005. Nilai sig. variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y sebesar 0.00. Kesimpulan penelitian bahwa, kualitas pelayanan dan kemampuan kerja karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan tamu.