KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH BANKALTIM KCP BONGAN KUTAI BARAT - Titin Ruliana, Muhammad Abdi Wanhar, H. Eddy Soegiarto (EKONOMIA, 2016)
Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayan berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) berpengaruh pada kepuasan nasabah. Permasalahan dari penelitian ini adalah apakah variabel pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bankaltim KCP Bongan di Kutai Barat dan dari kelima variabel yang diteliti manakah yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bankaltim KCP Bongan. Sampel yang diambil sebanyak 50 orang. Persamaan regresinya adalah Y = - 0,883 + 0,407 X1 + 0,305 X2 + 0,082 X3 – 0,061 X4 + 0,0723 X5. Nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,884 artinya terdapat keeratan hubungan antara yang kuat antara variabel pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada Bankaltim KCP Bongan di Kutai Barat. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,781 atau 78,1% artinya variabel kepuasan nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 78,1% sedangkan sisanya 21,9% adalah variabel lainnya.Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai Fhitung = 31,315 sedangkan nilai Ftabel adalah 2,42 sehingga nilai Fhitung > dari nilai Ftabel dengan demikian H0 ditolak; artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga dari hasil pengujian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa minimal terdapat satu variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari pengujian secara parsial tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel empati (X5) memberikan pengaruh signifikan hal ini dibuktikan oleh nilai signifikansi 0,000 ≤ 0,05 serta nilai ustandardized coefficient beta terbesar yaitu 0,723.