Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediating Pada Pengguna Aplikasi Mobile Banking Livin’ By Mandiri - Indira Rachmawati; Nurdila Ayu Apriyanti; Ardio Sagita (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediating pada pengguna aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan tujuan penelitian kausal dan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner digital. Penentuan responden menggunakan teknik non-probability sampling dengan jenis purposive sampling kepada 390 responden pengguna aplikasi dan pernah melakukan traksaksi lebih dari 1 kali dalam seminggu pada mobile banking Livin’by Mandiri di Indonesia. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Berdasarkan pengujian hipotesis, diperoleh kesimpulan bahwa dua belas hipotesis diterima yaitu site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal need, efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, dan site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai peran mediasi. Selanjutnya diketahui bahwa satu hipotesis ditolak yaitu personal need berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai peran mediasi