PENGARUH KUALITAS LAYANAN BELANJA MOBILE TERHADAP NIAT LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA M-COMMERCE SOCIOLLA - Moch Reza Aditya; Khairani Ratnasari Siregar (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2024)
Sociolla merupakan Mobile Commerce Application (MCA) yang hadir di Indonesia sejak tahun 2015. Perkembangan Sociolla cukup signifikan dengan mencapai total kunjungan sebesar 1.913.300 pada periode Q4 tahun 2021, namun terjadi penurunan pada periode berikutnya dan terdapat banyak ulasan dari pelanggan berkaitan dengan keluhan kepuasan pelanggan, tingkat kepercayaan serta kualitas pelayanan. Penelitian bertujuan untuk menilai pengaruh dimensi Service quality pada Mobile Commerce Application (MCA) Sociolla terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian kuantitatif dengan metode pendekatan kausal digunakan pada penelitian ini dan Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan total sampel yang digunakan pada penelitian adalah 166 responden yang didapatkan dari penyebaran kuesioner. dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 23. Penelitian menggunakan pendekatan PLS-SEM sebagai alat analisis dengan bantuan software SmartPLS. uji Importance and Performance Matrix Analysis (IPMA) untuk mengetahui dimensi atau variabel penelitian yang perlu mendapatkan perhatian lebih karena memiliki kepentingan yang tinggi. Penelitian menunjukan hasil bahwa variabel assurance, personalization, responsiveness dan security memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara variabel personalization, responsiveness dan security terhadap niat loyalitas pelanggan. Hasil analisis importance performance matrix analysis (IPMA) menunjukan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan belanja mobile berada pada kuadran II “Concentrate Here” dan hanya variabel kepuasan pelanggan yang berada pada kuadran I “Keep Up The Good Work”.