Implementasi Asisten Virtual Dalam Komunikasi Pelayanan Pelanggan (Studi Kasus Pada Layanan Pelanggan Telkomsel) - Rangga Putera Perdana; Irwansyah Irwansyah (Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara, 2019)
The virtual assistant is basically a series of programming languages based on NLP (Natural Language Program) that allow users to talk and get responses in the form of replies from applications in the same way as what happens to other individuals. The purpose of this research is to know the form of implementation of virtual assistants in the field of customer service in Telkomsel. The method used in this research is descriptive qualitative by collecting data through interviews and literature studies. The results of this study explain the implementation of chatbot and AI technology in the Telkomsel virtual assistant. Even so, aspects of human resources still play a role in training AI to understand what is written by customers. The Telkomsel virtual assistant uses the Facebook Messenger, Line and Telegram social networks, and has been implemented on the Telkomsel website and the myTelkomsel application. The form of development that will be carried out is to add WhatsApp, make improvements to AI, migrate technology from version one to version three and collaborate with Google Assistant. Asisten virtual pada dasarnya merupakan serangkaian bahasa pemograman dengan basis NLP (Natural Language Program) yang memungkinkan pengguna untuk berbicara dan mendapatkan respon berupa balasan dari aplikasi dengan cara yang sama halnya dengan apa yang terjadi pada individu-individu lainnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bentuk implementasi asisten virtual dalam bidang pelayanan pelanggan di Telkomsel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara dan studi literatur. Hasil penelitian ini menjelaskan tentang implementasi teknologi chatbot dan AI pada asisten virtual Telkomsel. Walaupun begitu, aspek sumber daya manusia masih berperan dalam melatih AI untuk memahami apa yang dituliskan oleh pelanggan. Asisten virtual Telkomsel menggunakan jejaring sosial Facebook Messenger, Line dan Telegram, serta sudah terimplementasi pada situs web Telkomsel dan aplikasi myTelkomsel. Bentuk pengembangan yang akan dilakukan yaitu menambah WhatsApp, melakukan peningkatan pada AI, migrasi teknologi dari versi satu ke versi tiga dan melakukan kolaborasi dengan Google Assistant.