PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE, KEMUDAHAN PENGGUNAAN WEBSITE, KEAMANAN WEBSITE, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada e-commerce shopee) - Fanny Setiyo Saputri; I Made Sukresna (ITB AAS INDONESIA, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh variabel kualitas layanan website, kemudahan penggunaan, dan keamanan website terhadap loyalitas pelanggan yang dimiliki pelanggan shopee di wilayah kota Semarang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 responden dengan kriteria minimal melakukan pembelian di shopee sebanyak dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 24.0. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan website, kemudahan penggunaan website, dan keamanan website berpengaruh positif dan langsung terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan website, kemudahan penggunaan website, dan keamanan website terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa apabila website/aplikasi shopee yang memiliki kualitas layanan yang unggul, mudah digunakan oleh pengguna, serta memiliki kemampuan menjaga privasi data pengguna, maka para pengguna shopee akan puas saat belanja. Selain itu, mereka akan terus menggunakan aplikasi shopee tersebut karena mampu memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik. Kata kunci : Kualitas Layanan Website, Kemudahan Penggunaan, Keamanan Website, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan