Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah - Iqbal Sitompul; Andri Soemitra (Institut Manajemen Wiyata Indonesia & Asosiasi Peneliti Manajemen Indonesia, 2022)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Pancing-Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan pendekatan kuantitatif. Ada 100 orang karyawan UPC Pancing yang berpartisipasi dalam penelitian ini Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda sebagai teknik analisisnya. Kualitas pelayanan (X) sebagai variable independent mencakup bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan kepuasan nasabah sebagai variable terikat. Menurut penelitian ini secara simultan kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan secara positif dan signifikan. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dan empati berpengaruh signifikan kepuasan.