Kualitas Pelayanan Bagasi Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia (Studi Kasus di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok) - Nurfebriati Nurfebriati; Yunus Purnama (CV. Rayyan Dwi Bharata, 2024)
Transportasi udara dikenal karena efisiensi, kecepatan, kenyamanan, keselamatan, dan efektivitasnya yang tinggi. PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk., sebagai maskapai terkemuka di Indonesia, menawarkan layanan penuh dengan fokus pada kenyamanan dan kualitas. Namun, terdapat masalah penanganan bagasi di Bandara Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok, dengan 134 kasus kerusakan dan kehilangan bagasi yang menyebabkan ketidakpuasan penumpang dalam enam bulan terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di bandara tersebut dan memberikan gambaran tentang efektivitas layanan bagasi serta kontribusinya terhadap kepuasan penumpang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain kausal untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan penumpang maskapai Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner skala Likert pada 100 responden dari populasi 12.452 penumpang. Teknik analisis data mencakup uji instrumen, validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linear sederhana. Penelitian dilakukan pada Februari-April 2024 untuk memberikan wawasan tentang peningkatan layanan bagasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bagasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Koefisien regresi sebesar 0.612 mengindikasikan bahwa setiap peningkatan satu unit dalam kualitas pelayanan bagasi meningkatkan kepuasan penumpang sebesar 0.612 unit. Uji signifikansi dengan p-value 0.000 menunjukkan pengaruh yang sangat signifikan, dengan nilai t hitung 6.161 jauh melebihi t tabel pada tingkat signifikansi 0,05. Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.630 menunjukkan bahwa 63% variasi kepuasan penumpang dijelaskan oleh kualitas pelayanan bagasi, dan nilai Adjusted R Square sebesar 0.620 menegaskan pengaruh signifikan meskipun mempertimbangkan jumlah prediktor. Koefisien beta terstandarisasi sebesar 0.794 menunjukkan kontribusi substansial peningkatan kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan penumpang.