PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION LIVIN BY MANDIRI DI KOTA BANDUNG - Anissa Maesaroh; Edi Nurtjahjadi (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi e-service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada mobile banking Livin by Mandiri di Kota Bandung. Penelitian ini akan melibatkan sampel dari populasi nasabah Bank Mandiri dan telah menggunakan layanan aplikasi Livin by Mandiri dengan usia minimal 17 tahun yang sudah memiliki kartu identitas. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 responden dengan menggunakan teknik convience sampling. Data ini dikumpulkan melalui kuesioner online melalui sosial media kepada responden pengguna mobile banking Livin by Mandiri di Kota Bandung. Analisis data menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis menggunakan uji regresi linear berganda dan uji sobel. Penelitian ini dibantu dengan software statistic program of social sience (SPSS) versi 26. Hipotesis penelitian yang diusulkan, sembilan diantaranya didukung oleh data empiris. Dengan ini menunjukan bahwa customer satisfaction dapat memediasi pengaruh e-service quality efficiency dan fulfillment terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini juga bermanfaat bagi pihak manajemen. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Pelanggan.