ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN SENSORY EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE DAN PERCEIVED QUALITY SEBAGAI MEDIASI PADA LAYANAN GRAB - Deni, Faraz Abdillah (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality berpengaruh terhadap Sensorik Experience, dan Sensory Experience berpengaruh terhadap customer sarisfaction dengan perceived value dan perceived quality sebagai mediasi, dengan objek penelitian yaitu pengguna layanan Grab. Metode penelitian yang digunakan adalah metode self-administred survey dengan menggunakan kuesioner melalui skala 1-10. Kuesioner didistribusikan kepada 280 responden menggunakan purpose sampling. Dengan kriteria sampel yaitu pengguna ojek online Grab dengan usia minimal 17 tahun yang berdomisili di jawa barat dan pernah menggunakan layanan Grab. Alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS. Hasil analisis menunjukan bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Sensory Experience, Sensory Experience berpengaruh terhadap perceived Value, Sensory Experience berpengaruh terhadap perceived Quality, Perceived Value berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, Perceived Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, serta Perceived Value dan Perceived Quality dapat memediasi secara positif antara hubungan Sensory Experience terhadap Customer Satisfaction.