PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA BANK MAYBANK INDONESIA - Juliansyah, Adam Dwi; Rusfian, Effy Zalfiana (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2024)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) di sektor perbankan Indonesia, khususnya di Bank Maybank Indonesia. Dalam dekade terakhir, perubahan perilaku konsumen menunjukkan pergeseran dari produk fisik menuju pengalaman dan layanan, yang menuntut perusahaan untuk lebih fokus pada pendekatan yang berorientasi pada pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode systematic literature review (SLR) untuk menganalisis literatur yang relevan dengan topik ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang positif, baik melalui interaksi langsung maupun platform digital, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas jangka panjang nasabah. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator yang menghubungkan pengalaman dengan loyalitas. Selain itu, faktor-faktor seperti kualitas layanan, personalisasi, dan integrasi teknologi melalui strategi Omni-Channel dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperdalam hubungan dengan nasabah. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam pengembangan strategi pelayanan yang lebih inovatif dan efektif untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan Indonesia. Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, Omni-Channel, Pengalaman pelanggan,