Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro - Budianto; Agus Salim (Dinasti Review, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kualitas layanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi. Studi ini dilakukan pada nasabah PT Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro dengan menggunakan metode kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 140 orang nasabah. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan alat uji Partial Least Square (PLS) versi 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh negatif. Sebaliknya, Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Selain itu, Kepuasan Nasabah terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah serta mampu memediasi pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah.Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun Kualitas Layanan tidak secara langsung meningkatkan Loyalitas Nasabah, peningkatan Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah secara keseluruhan dapat memperkuat loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini mencakup pentingnya fokus pada peningkatan kualitas produk dan kepuasan nasabah untuk membangun loyalitas yang lebih kuat di kalangan nasabah PT Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, manajer harus terus memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Ini meliputi pemantauan terhadap umpan balik pelanggan, inovasi produk, serta upaya untuk memastikan bahwa produk yang ditawarkan selalu memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan Nasabah terbukti memediasi hubungan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Nasabah, serta antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, manajer harus mengutamakan kepuasan nasabah sebagai fokus utama dalam strategi bisnis perusahaan. Ini dapat dicapai dengan memahami kebutuhan dan preferensi nasabah, memberikan layanan yang responsif, serta menjaga komunikasi yang terbuka dengan pelanggan.