TINJAUAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN PUSKESMAS ARJOWINANGUN MALANG - Zein, Eiska Rohmania; badrisya, afrina ainura (Politeknik Kesehatan Kemenkes Malang, 2024)
Akses terhadap pelayanan kesehatan salah satunya yaitu di puskesmas. Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan tingkat pertama berkewajiban memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu indikator yang bisa digunakan untuk mengukur mutu pelayanan yaitu kepuasan pasien. Puskesmas Arjowinangun Malang mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien selama tiga tahun terakhir. Salah satu penyebab penurunan kunjungan pasien rawat jalan yaitu harapan pasien masih jauh lebih tinggi jika dibandingkan dengan persepsi pelayanan yang diterima. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan tinjauan tingkat kepuasan pasien berdasarkan mutu pelayanan pendaftaran rawat jalan di Puskesmas Arjowinangun Malang. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Jumlah populasi penelitian adalah jumlah kunjungan pasien rawat jalan tahun 2021. Sampel yang diambil sebanyak 95 orang pasien rawat jalan, dengan teknik accidental sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan lembar angket. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji statistik deskriptif. Hasil penelitian tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangible yaitu 81% dengan kategori “sangat puas”, dimensi reliability yaitu 80,81% dengan kategori “sangat puas”, dimensi responsiveness yaitu 82% dengan kategori “sangat puas”, dimensi assurance yaitu 80,42% dengan kategori “sangat puas”, dan dimensi empathy yaitu 81,25% dengan kategori “sangat puas”. Sehingga, dapat disimpulkan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan berada pada kategori “sangat puas”. Namun, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan utamanya dimensi tangible dan empathy yaitu penambahan jumlah loket rawat jalan, pemisahan loket pendaftaran pasien umum dan pasien peserta JKN; serta komunikasi efektif interpersonal antara petugas dan pasien.