PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NET PROMOTER SCORE PADA INDUSTRI KAFE DI KABUPATEN KARANGANYAR - Dedi Irawan; Lisa Lestari, Maya (Program Studi Teknik Industri, 2024)
Seiring dengan meningkatnya minat masyarakat akan gaya hidup kekinian, industri kafe di Kabupaten Karanganyar terus berkembang. Namun, dengan persaingan yang semakin ketat, kafe harus meningkatkan kualitas layanan mereka untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Net Promoter Score (NPS), sebuah metrik yang mengukur seberapa besar pelanggan merekomendasikan layanan kepada orang lain, merupakan salah satu indikator yang paling umum dari loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana kualitas layanan mempengaruhi NPS pada kafe-kafe yang beroperasi di Kabupaten Karanganyar. Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengacu pada dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) dan skala NPS. Sampel penelitian terdiri dari 150 pelanggan kafe yang dipilih secara purposive. Data dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif dan inferensial, khususnya regresi linier sederhana, untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas layanan dan NPS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi NPS; dimensi daya tanggap dan empati adalah faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan, terutama dalam hal daya tanggap dan kepedulian terhadap pelanggan, dapat mendorong lebih banyak pelanggan untuk menjadi promotor. Penelitian ini menunjukkan bagaimana manajer kafe dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan