STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DINAS PERHUBUNGAN KOTA SURABAYA PADA PROGRAM TRANSPORTASI UMUM SUROBOYO BUS - Maharani, Mahira; Meirinawati, Meirinawati (Kultura: Jurnal Ilmu Hukum, Sosial, dan Humaniora, 2024)
Strategi pelayanan publik menjadi salah satu kunci dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang efektif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Tingginya volume kendaraan bermotor di Kota Surabaya akan memunculkan kebutuhan mendesak berupa transportasi umum yang efisien, terjangkau, dan ramah lingkungan. Dinas Perhubungan Kota Surabaya telah berupaya menghadirkan transportasi umum yang ramah lingkungan dan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat melalui program Suroboyo Bus guna memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan penerapan strategi pelayanan publik Dinas Perhubungan Kota Surabaya pada program Suroboyo Bus. Jenis penelitian yaitu deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian menggunakan teori strategi pelayanan publik menurut Tjiptono yang terdiri dari 4 indikator. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan: (1) atribut layanan masyarakat, beberapa sarana prasarana belum memadai dan penyampaian informasi pada aplikasi GOBIS kurang cepat, (2) pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, tarif layanan sudah terjangkau, pelayanan berdampak positif pada beberapa aspek, namun waktu kedatangan bus masih lama, (3) sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, masyarakat puas dengan pelayanan namun crew masih abai terhadap keamanan dan keselamatan penumpang, (4) implementasi manajemen, pelatihan untuk crew tidak rutin dilakukan, keluhan dan saran masyarakat belum sepenuhnya diperhatikan. Adapun saran yang diberikan untuk peningkatan pelayanan Suroboyo Bus yaitu perbaikan sarana prasarana, penyediaan CCTV pada halte, layanan aplikasi GOBIS bagi pengguna IOS, penambahan frekuensi keberangkatan, mengadakan pelatihan bagi crew, dan peningkatan pengelolaan keluhan dan saran.