Analisis Implementasi Framework ITIL V.4 Dalam Peningkatan Manajemen Layanan Di Aplikasi MyTelkomsel - Syahrul Fathan, M. Rafly; Hikmah, Nazil Tul; Deswanto, Zikra Mulya; Sularno, Sularno (CV. Information Technology Training Center - Indonesia (ITTC), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan framework ITIL V.4 dalam pengelolaan layanan aplikasi MyTelkomsel, dengan fokus pada proses-proses utama seperti Incident Management, Problem Management, Service Request Management, dan Continual Service Improvement (CSI). Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif, yang melibatkan wawancara mendalam, observasi langsung, dan analisis dokumentasi terkait untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan ITIL V.4 di MyTelkomsel telah memperbaiki respons terhadap insiden dan stabilitas layanan, namun masih terdapat area yang perlu diperbaiki, seperti peningkatan otomatisasi dan pengelolaan feedback pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan prosedur baru dalam Incident Management, pemanfaatan survei kepuasan pelanggan, serta penerapan best practices dari industri lain untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam peningkatan manajemen layanan TI dan meningkatkan pengalaman pengguna aplikasi MyTelkomsel.