Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi oleh Customer Trust - Alya Itrah Fatimah; Hendrati Dwi Mulyaningsih; Nindya Saraswati (UPT Publikasi Ilmiah Unisba, 2024)
Abstract. The world has entered the era of digitalization which brings great changes, one of which is in the financial sector. E-wallet is one of the innovations from the development of financial technology. This research focuses on the variables of e-service quality, customer loyalty, and customer trust. The purpose of this study was to determine the relationship between e-service quality on customer loyalty and the role of customer trust as a moderating variable in Gopay e-wallet users in Bandung City. The method applied in this study is a survey method with data collection techniques using instruments in the form of questionnaires. The object of this research is Gopay e-wallet users who live in Bandung City, totaling 245 respondents. The sampling technique applied in this study is purposive sampling. There are two hypotheses formulated in this study. The techniques used in hypothesis testing are simple regression analysis and Moderated Regression Analysis (MRA). The results of the study indicate that e-service quality has a positive and significant effect on customer loyalty in the Gopay e-wallet in Bandung city. Furthermore, customer trust cannot moderates the relationship between e-service quality and customer loyalty on the Gopay e-wallet in Bandung city. Abstrak. Dunia telah memasuki era digitalisasi yang membawa perubahan besar salah satunya dalam sektor keuangan. E-wallet merupakan salah satu inovasi dari perkembangan financial technology. Penelitian ini berfokus kepada variabel e-service quality, customer loyalty, dan customer trust. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara e-service quality terhadap customer loyalty serta peran customer trust sebagai variabel moderasi pada pengguna e-wallet Gopay di Kota Bandung. Metode yang diterapkan pada penelitian ini adalah metode survei dengan teknik pengumpulan data menggunakan menggunakan instrumen berupa kuesioner. Objek dalam penelitian ini adalah pengguna e-wallet Gopay yang berdomisili di Kota Bandung sejumlah 245 responden. Teknik sampling yang diterapkan pada penelitian ini yaitu purposive sampling. Terdapat dua hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini. Teknik yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah analisis regresi sederhana dan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada e-wallet Gopay di Kota Bandung. Selanjutnya, customer trust tidak dapat memoderasi hubungan antara e-service quality terhadap customer loyalty pada e-wallet Gopay di Kota Bandung.