Analisis Kualitas Pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA) - Ernawati; Wardana, MW; Wibowo, Heri (Program Studi Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Widya Mataram, 2024)
UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati mempunyai tanggung jawab dan fungsi salah satunya memberikan pelayanan kepada pengunjung. Peran pengunjung sangat penting dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati serta mengetahui tingkat kesenjangan kinerja dan atribut yang menjadi prioritas bagi perpustakaan. Metode yang digunakan yaitu metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati tergolong baik yaitu diperoleh angka Customer Statisfaction Index Service Quality sebesar 80,82%. Namun, berdasarkan tingkat kesenjangan kinerja UPT. Perpustakaan masih dikatakan rendah dibuktikan dengan skor gap atribut pelayanan bernilai negatif. Untuk kesenjangan Importance Performance Analysis tingkat kesesuaian menunjukkan belum memuaskan diperoleh nilai rata-rata 90% dari 24 atribut kepuasan layanan yang diberikan. Terdapat 6 atribut yang masuk kedalam kuadran A. 6 atribut tersebut merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu (Tangible) atribut ke 2,3,8, (Reliability) atribut ke 12,13 dan (Assurance) atribut ke 19. Kata kunci: UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati, Service Quality, Importance Performance Analysis.