Strategi Service Excellent pada Coffee Shop di Surabaya dalam Mempertahankan Loyalitas Customer - Jocom, Gabriel Ferina; Saifudin, Windri (Universitas Muhammadiyah Tapanuli Selatan, 2024)
Pertumbuhan Coffee shop di Indonesia sangat signifikan, bahkan pertumbuhan tersebut telah menyebar luas di berbagai kota. Salah satu kota yang memiliki pertumbuhan coffee shop yang signifikan adalah Surabaya. Tingginya pertumbuhan coffee shop di Surabaya menuntut pihak coffee shop untuk melakukan service excellent dalam mempertahankan loyalitas customer, serta tetap unggul di tengah-tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini menganalisis bagaimana service excellent yang diterapkan oleh tiga coffee shop di Surabaya yakni Kopi Se-Indonesia, Urban Latte, dan Warkop STK “Sedulur Tunggal Kopi” dengan tiga segmentasi yang berbeda mulai dari coffee shop kelas atas, menengah, dan bawah. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif melalui proses observasi, wawancara, dan dokumentasi yang kemudian dianalisis berdasarkan konsep A6 (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) dalam service excellent. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga coffee shop dari tiga segmen yang berbeda memiliki cara pandang yang berbeda untuk menentukan fokus utama dalam penerapan service excellent, sehingga mengakibatkan setiap customer yang datang ke coffee shop memiliki kebutuhan yang berbeda.