PENERAPAN STÁNDAR OPERASIONAL PROSEDUR DALAM MENINGKATKAN KINERJA FRONT OFFICE DI HOTEL CAPA RESORT MAUMERE - SANDRY, OKTAVIANUS NONG; MUSTAFA, INTAN; RETU, MARKUS KRISTIAN (Pusat Pengembangan Pendidikan dan Penelitian Indonesia, 2024)
The rapid growth of the hotel industry increases competition among hotels. To maintain service quality, hotels must ensure optimal employee performance so that guests feel comfortable and want to return. Good hotel service requires clear guidelines, namely Standard Operating Procedures (SOP) which must be followed by all employees. The aim of the research is to analyze the implementation of SOPs at the Front Office of the Capa Resort Maumere Hotel, identify factors that influence the implementation of SOPs, and evaluate the impact of implementing SOPs on employee work performance. This research method is descriptive qualitative. Data was collected through interviews, observation and documentation. The research results show that the implementation of SOPs in improving Front Office performance is providing consistent training, improving internal communication, providing adequate resources and regular evaluation of SOPs. Therefore, to increase the effectiveness of SOP implementation, it is recommended that training be conducted regularly, internal communications be strengthened, adequate resources provided, and regular evaluation of SOPs carried out to ensure that procedures remain relevant and effective. This approach will not only improve staff performance but will also provide a better experience for guests. ABSTRAKPertumbuhan industri hotel yang pesat meningkatkan persaingan di antara hotel. Untuk menjaga kualitas layanan, hotel harus memastikan kinerja karyawan optimal agar tamu merasa nyaman dan ingin kembali. Pelayanan hotel yang baik memerlukan pedoman jelas, yaitu Standar Operasional Prosedur (SOP) yang wajib diikuti oleh semua karyawan. Tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis penerapan SOP di Front Office Hotel Capa Resort Maumere, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan SOP, serta mengevaluasi dampak penerapan SOP terhadap kinerja kerja karyawan. Metode penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penerapan SOP dalam meningkatkan kinerja Front Office adalah memberikan konsistensi pelatihan, peningkatan komunikasi internal, penyediaan sumber daya yang memadai dan evaluasi rutin terhadap SOP. Oleh karena itu, untuk meningkatkan efektivitas penerapan SOP, disarankan agar pelatihan dilakukan secara berkala, komunikasi internal diperkuat, sumber daya yang memadai disediakan, dan evaluasi rutin terhadap SOP dilaksanakan guna memastikan bahwa prosedur tetap relevan dan efektif. Pendekatan ini tidak hanya akan meningkatkan kinerja staf tetapi juga akan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi tamu.