Perancangan Website untuk Menangani Keluhan Pelanggan di Industri Sepeda: Analisis Gap Menggunakan WebQual dan IPA - Wardani, Tania Eka; Mulyana, Ig. Jaka; Trihastuti, Dian (Teknik Industri Universitas Ma Chung, 2024)
Salah satu sektor yang memengaruhi perekonomian Indonesia adalah industri manufaktur, termasuk industri sepeda. PT Insera Sena, sebagai produsen sepeda, menghadapi tantangan dalam menangani data penjualan dan keluhan pelanggan yang tersebar dalam file terpisah, sehingga menyulitkan analisis komparatif. Untuk mengatasi hal ini, studi ini merancang sebuah website berbasis metode WebQual yang menganalisis kualitas situs melalui empat dimensi: usability, information quality, service interaction quality, dan overall impression. Data diperoleh melalui survei kuesioner kepada divisi International Business menggunakan skala harapan dan persepsi. Analisis dilakukan menggunakan Gap Analysis dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut yang perlu diperbaiki. Hasil menunjukkan bahwa dimensi usability memiliki gap sebesar -0,47 dan overall dimension sebesar -0,99, menunjukkan masih terdapat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pengguna. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah Q1, Q2, Q3, Q4, dan Q23, yang berhubungan dengan kemudahan penggunaan dan tampilan situs. Studi ini memberikan panduan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas website dan kepuasan pelanggan secara efektif.