PENGARUH FITUR LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING PADA BANK SYARIAH INDONESIA KCP PALEMBANG - Angraini, Nemi; Apriani, Rena; Desiana, Lidia (CV SWA Anugerah, 2024)
The development of information technology, especially in the banking sector, has brought major changes, including in mobile banking services. This technology allows customers to make transactions more easily and quickly through smartphones. In Indonesia, both conventional and sharia banks have adopted mobile banking to meet the needs of increasingly digital customers. One example is Bank Syariah Indonesia (BSI), which provides mobile banking services through the BSI Mobile application. However, recently, BSI experienced a security issue that resulted in a disruption to the service. This study aims to analyze the influence of service features and complaint handling on customer satisfaction of mobile banking users at Bank Syariah Indonesia KCP Palembang Kenten 2. Using quantitative methods, this study collects primary data through questionnaires and secondary data from related documents. The regression test results show that service features have a positive and significant influence on customer satisfaction. The determination coefficient test showed that product variations influenced customers' decision to visit, with 70% of the influence coming from factors in this study. Overall, this study concludes that good service features can increase mobile banking customer satisfaction. Perkembangan teknologi informasi, terutama dalam sektor perbankan, telah membawa perubahan besar, termasuk dalam layanan mobile banking. Teknologi ini memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan lebih mudah dan cepat melalui smartphone. Di Indonesia, baik bank konvensional maupun syariah telah mengadopsi mobile banking untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang semakin digital. Salah satu contoh adalah Bank Syariah Indonesia (BSI), yang menyediakan layanan mobile banking melalui aplikasi BSI Mobile. Namun, baru-baru ini, BSI mengalami masalah keamanan yang mengakibatkan gangguan pada layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fitur layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking di Bank Syariah Indonesia KCP Palembang Kenten 2. Menggunakan metode kuantitatif, penelitian ini mengumpulkan data primer melalui kuesioner dan data sekunder dari dokumen terkait. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa fitur layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa variasi produk mempengaruhi keputusan berkunjung nasabah, dengan 70% pengaruhnya berasal dari faktor-faktor dalam penelitian ini. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa fitur layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah mobile banking.