Analisis Kualitas Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Waai Maluku Tengah Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) - Sangadji, Fauzan A.; Metekohy, Juliet Gracea; Sangadji, Fahira Winora (ITP Press, 2025)
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ambon merupakan salah satu pelayanan jasa penyeberangan dengan menggunakan kapal ferry. Pelabuhan Penyeberangan Waai ini menghubungkan Pulau Ambon dan beberapa lainnya (Haruku, Saparua dan Nusa Laut). Penyeberangan Waai di Maluku Tengah belum sepenuhnya memenuhi kebutuhan akan pelayanan yang baik, terutama dalam aspek keselamatan, keamanan, dan kenyamanan. Selain itu pelabuhan Waai juga masih memiliki masalah dalam kondisi prasarana yang kurang terawat dan minimnya fasilitas penunjang. Oleh karena itu, penting untuk mengukur kredibilitas dari masalah yang telah diuraikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa nilai kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan pada pelabuhan penyeberangan Waai. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur kualitas jasa berdasarkan lima dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles). Metode pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada para pengguna jasa di pelabuhan penyeberangan Waai. Importance Performance Analysis (IPA) dihitung untuk menentukan kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian menyatakan bahwa pelabuhan penyeberangan Waai memperoleh hasil pengukuran nilai GAP berdasarkan dimensi tangibles -1,18, reliability -0,33, responsiveness -0,63, assurance -2,84 dan emphaty -1,86 yang semuanya dilihat pada nilai rata-rata GAP 5. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat ketidaksesuaian antara harapan atau presepsi penumpang dengan kualitas layanan di Pelabuhan Penyeberangan Waai pada semua dimensi yang diukur.