Evaluasi Proses Request Fulfillment Dan Problem Management Sistem Informasi Pada PSIK Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya Menggunakan Framework ITIL - Yahyasamdie, M. Adlant Nazhari; Suprapto; Rachmadi, Aditya (Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM), Universitas Brawijaya, 2024)
PSIK adalah unit di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya yang menyediakan layanan untuk mendukung operasional FILKOM, termasuk FILKOM Apps dan Halofilkom. Layanan ini masih mengalami kekurangan dalam proses dan pelaksanaannya, yang memerlukan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja ITIL V3 dengan fokus pada domain Service Operation, khususnya pada proses Request Fulfillment dan Problem Management. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara untuk menilai tingkat maturitas layanan. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa nilai maturitas untuk proses Request Fulfillment adalah 2,3, sedangkan nilai untuk Problem Management adalah 2. Dengan nilai harapan yang ditetapkan oleh PSIK sebesar 4, ditemukan kesenjangan sebesar 1,8 untuk Request Fulfillment dan 2 untuk Problem Management. Nilai kesenjangan ini menjadi dasar bagi peneliti untuk memberikan rekomendasi agar PSIK dapat mencapai level maturitas yang diharapkan. Peneliti menyusun lima rekomendasi untuk proses Request Fulfillment dan sembilan rekomendasi untuk Problem Management, yang disajikan dalam bentuk roadmap untuk mendukung penerapan perbaikan layanan secara bertahap dan sistematis. Temuan ini diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan PSIK.