Analisis Akar Permasalahan Kepuasan Tamu Hotel Savana Berdasarkan Sentimen Negatif - Setiawan, Alexander Christo; Dian Eka Ratnawati; Welly Purnomo (Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM), Universitas Brawijaya, 2025)
Industri perhotelan di Indonesia termasuk di Kota Malang menghadapi persaingan ketat sehingga penting bagi hotel-hotel untuk memanfaatkan ulasan online agar bisa menjaga kualitas layanannya, salah satunya Hotel Savana. Ulasan online yang diberikan oleh para pengunjung sangat bermanfaat bagi calon pengunjung dan pihak hotel sendiri. Ulasan online berguna bagi pihak hotel karena pihak hotel dapat memanfaatkannya sebagai bahan pertimbangan pembuatan kebijakan, peraturan, dan keputusan. Penelitian ini menganalisis sentimen ulasan tamu menggunakan algoritma IndoBERT untuk mengetahui persepsi publik terhadap Hotel Savana. Pengujian model IndoBERT mendapatkan nilai akurasi sebesar 98,3%, precision sebesar 97%, recall sebesar 96,3%, dan f1-score sebesar 96,7%. Ulasan bersentimen negatif 1 tahun terakhir (September 2023 – September 2024) selanjutnya dianalisis lebih lanjut untuk dicari akar masalahnya. Hasil analisis mengungkap tiga isu utama yang sering dikeluhkan oleh pengunjung Hotel Savana, yaitu aspek fasilitas, aspek pelayanan, dan aspek kamar. Ishikawa diagram dan five whys analysis diterapkan untuk menganalisis akar permasalahan dari setiap aspek.