Evaluasi Pelayanan Publik di Kampung Kayutangan Heritage Berdasarkan Analisis Sentimen dan Root Cause Analysis (RCA) - Adristi, Tikta; Setiawan, Nanang Yudi; Wijoyo, Satrio Hadi (Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM), Universitas Brawijaya, 2025)
Penelitian ini menganalisis sentimen pengunjung Kampung Heritage Kayutangan di Kota Malang dengan menggunakan data ulasan dari berbagai platform digital yaitu Instagram, TikTok, Youtube, dan X. Dengan menggunakan metode analisis sentimen berbasis aspek yang menggabungkan InSet Lexicon, SVM, dan LDA, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi pengunjung dan menganalisis akar penyebab masalah pelayanan. Dari 1.314 ulasan yang terkumpul, setelah dilakukan pelabelan dan pengolahan data, tersisa 1.196 mencakup 788 ulasan yang bersifat positif dan 408 ulasan yang bersifat negatif. Model SVM dengan pendekatan undersampling menunjukkan kinerja yang memuaskan dengan akurasi 81,11%, presisi 82,22%, dan F1-score 81,41%. Hasil analisis LDA mengidentifikasi tiga topik utama yang kemudian dispesifikkan menjadi empat aspek yaitu kebersihan, aksesibilitas, fasilitas, dan daya tarik wisata (arsitektur). Root Cause Analysis (RCA) mengungkapkan berbagai masalah utama seperti kurangnya kesadaran akan kebersihan, keterbatasan infrastruktur, pengelolaan yang tidak efisien, dan pemeliharaan bangunan bersejarah yang tidak optimal. Hasil dari studi ini memberikan rekomendasi strategis untuk manajemen Kampung Heritage Kayutangan dalam meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pengunjung.