Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengguna Bus Trans Jatim “Tribuana Tungga Dewi” Koridor II Rute Surabaya – Mojokerto - Herlynawati, Vera; Agusdini, Theresia Maria Chandra; Putra, Kurnia Hadi; Sekartadji, Ratih (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2024)
Cara mengurangi kemacetan Pemerintah Kota Surabaya saat ini berusaha meningkatkan kualitas pelayanan transportasi umum berbasis bus, dengan cara memfasilitasi pengguna transportasi dan mengganti sejumlah armada yang kurang layak yang menyebabkan kurangnya peminat dalam mengggunakan transportasi umum. Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur pada 20 Agustus 2023 meresmikan armada baru sejumlah 22 bus rute Surabaya – Mojokerto, harapannya penambahan bus ini dapat mengurangi pengguna transportasi pribadi untuk mengurangi kemacetan. Pengguna Bus Trans Jatim memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan kepuasan terhadap kualitas pelayanan bus. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui karakteristik penumpang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan Bus Trans Jatim. Metode pengolahan data menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analisys (IPA). Berdasarkan hasil analisis karakteristik penumpang dominan jenis kelamin perempuan dengan usia 18 – 28 tahun, tingkat pendidikan terakhir SMA, pekerjaan sebagai wiraswasta dengan pendapatan 2 juta rupiah dan tujuan perjalanan bekerja. Hasil analisis tingkat kepuasan dengan metode CSI didapatkan sebesar 80,96% dikategorikan pelanggan merasa puas. Hasil analisis metode IPA dengan Diagram Kartesius tersebar di kuadran II dan III. Berdasarkan analisis kuadran III tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan rendah atau kurang memuasakan dan perlu ditingkatkan untuk keamanan dan kenyamanan pelanggan.