PENGUKURAN KINERJA LAYANAN RM PADANG ANDALAS KLATEN BERBASIS MODEL SERVQUAL - Nugroho, Arif Julianto Sri; Haris, Abdul; Marjukah, Anis; Jati, Agung Nugroho; Wulandari, Aniek; Purnomo, Harri (Universitas Of Surakarta, 2024)
Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan layanan konsumen RM Padang Andalas Jl KH Dewantara Klaten melalui uji gap antara harapan mutu layanan dan persepsi pelanggan terhadap mutu layanan yang telah diberikan pihak pengelola RM Padang. Uji model meliputi uji kuantitatif sampel responden sebanyak 100 pelanggan rumah makan Padang. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling selama 2 bulan kegiatan lapangan. Uji kuantitatif dilakukan dalam penelitian meliputi uji kesahihan dan keandalan butir kuesioner serta uji kuantitatif konfirmasi model Servqual. Hasil penelitian memaparkan bahwa semua dimensi dalam uji Servqual meliputi bukti fisik, daya tanggap, reliabilitas, jaminan dan empati kesemuanya masih memiliki nilai kesenjangan negatif dengan nilai rerata - 57.27 poin. Hasil ini diartikan kelima dimensi belum memuaskan pelanggan. Dimensi bukti fisik dari uji kuantitatif memiliki nilai kesenjangan terbesar senilai – 75.50 poin. Pihak RM Padang Andalas harus memberikan prioritas perbaikan untuk memperbaiki mutu layanan pada dimensi nilai negatif terbesar diikuti perbaikan pada urutan negatif berikutnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kesemuanya bermuara pada meningkatnya daya saing manajemen pengelolaan ausaha bisnis mikro jasa restoran khas daerah di wilayah Klaten.