ANALISIS KUALITAS LAYANAN ONLINE PADA UMKM JASA DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Mantala, Ronny; Irawan, Agus (P3M Politeknik Negeri Banjarmasin, 2024)
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui aspek-aspek penting layanan online media sosial, mengevaluasi kinerja layanan online UMK bidang jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kinerja, serta menggali potensi peningkatan kualitas layanan online media sosial melalui analisis IPA. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Objek penelitian merupakan kualitas layanan dari media sosial UMK Jasa yang memanfaatkan sosial media dalam melakukan promosinya. Populasi penelitian ini merupakan pelanggan pada UMK Jasa kecantikan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil menggunakan random purposive sampling dengan ketentuan pelanggan yang melakukan pemesanan jasa melalui media sosial Instagram. Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan untuk membuat peringkat (rangking) bermacam-macam atribut jasa dan megidentifikasikan tindakan apa yang perlu dilakukan. Atribut-atribut jasa akan diranking berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan. Prosedur analisis dilakukan dengan pembobotan tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance) kemudian menghitung nilai kesesuaiannya dan memasukkan kedalam diagram kartesius yang dibagi kedalam 4 kuadran. Berdasarkan perhitungan nilai kesesuain, diperoleh hasil nilai rata-rata dari ketujuh dimensi E-Servqual adalah -0,36. Nilai ini diperoleh dengan menghitung selisih atau gap antara nilai rata-rata persepsi 3,08 dengan nilai rata-rata harapan yaitu 3,43. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas pelayanan online pada UKM Jasa masih belum mampu memberikan kepuasan dan memenuhi harapan pengguna. Dalam diagram kartesius dapat diketahui dimensi dan indikator yang termasuk pada kuadran 1 menjadi fokus utama prioritas perbaikan yaitu Responsiveness (Daya Tanggap), Contact (Kontak), Reliability (Kehandalan) dan Fullfillment (Pemenuhan)