Dampak Customer Service Experience Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pasien - Ngkolu, Nurmulia Wunaini (Universitas Sulawesi Barat, 2024)
Latarbelakang : Berdasarkan hasil observasi lapangan di RSUD Haji Makassar, ditemukan bahwa interaksi antar pasien melalui percakapan serta pengalaman pelayanan yang baik menjadi faktor penting dalam mempertahankan loyalitas pasien. Selain itu, teori menyebutkan bahwa word of mouth berperan dalam mempengaruhi keputusan seseorang untuk memilih suatu layanan, yang tercermin dari peningkatan jumlah kunjungan pasien instalasi rawat inap dari 2020 hingga 2022, mencapai 14.095 kunjungan.. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh costumer sociability, customer service experience, dan word of mouth terhadap loyalitas pasien instalasi rawat jalan di RSUD Haji Makassar Tahun 2023. Metode: Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat jalan RSUD Haji Makassar sebanyak 399 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan data sekunder rumah sakit. Hasil: analisis menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer sociability terhadap loyalitas pasien dengan nilai (p=0,093), terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer service experience dan juga variabel word of mouth terhadap loyalitas pasien dengan masing – masing nilai (p=0.000). Kemudian hasil uji F diperoleh nilai p=0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara customer sociability, customer service experience, dan word of mouth terhadap loyalitas pasien instalasi rawat jalam di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. Rekomendasi : Disarankan pihak RSUD Haji Makassar Penelitian ini menyarankan agar RSUD Haji Makassar meningkatkan kualitas pengalaman layanan dan memanfaatkan word of mouth positif untuk meningkatkan loyalitas pasien.