HUBUNGAN HANDLING COMPLAINT (PENANGANAN KELUHAN) DENGAN LOYALITAS PASIEN BPJS RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ISLAM SITI HAJAR SIDOARJO TAHUN 2024 - Zubaidah, Risna; Rohmah, Eliya; Tiyodanto, Indhy Jazilla (Kirana Publisher, 2025)
Penyedia layanan kesehatan harus lebih fokus pada kepuasan pasien untuk menjaga loyalitas pasien dan menarik pasien baru. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh banyak hal yang akhirnya akan menimbulkan complaint. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan handling complaint dengan loyalitas pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo tahun 2024. Jenis penelitian kuantitatif dengan Acidental sampling memperoleh 40 responden dalam waktu 7 hari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien menilai penanganan keluhan berada pada kategori cukup (80%), sementara hanya sebagian kecil yang menilai kategori baik (20%). Loyalitas pasien juga menunjukkan hasil yang mayoritas berada pada kategori cukup (62,5%) dan selebihnya pada kategori baik (37,5%). Analisis korelasi Pearson menunjukkan adanya hubungan positif yang signifikan antara penanganan keluhan dan loyalitas pasien (r = 0,009, p < 0,05). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik penanganan keluhan, semakin tinggi tingkat loyalitas pasien. Kesimpulannya adalah bahwa handling complaint dan loyalitas pasien di BPJS Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup kuat.