Pentingnya Ketepatan Penanganan Komplain dalam Mempertahankan Kepuasan Pelanggan - Imlabla, Floria Veramaya; Payapo, Nabila; Liklikwatil, Nelma; Wiguna, Paramita Kurnia (CV. Global Health Science Group, 2024)
Peningkatan jumlah keluhan pasien di dunia juga meningkat pada kategori pengobatan klinis, perilaku pemberi pelayanan dan komunikasi. Komplain menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan rumah sakit yang diberikan. Penanganan komplain yang baik sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan pelayanan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisa ketepatan penanganan komplain dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif. Partisipan dalam penelitian ini terdiri dari 6 informan yaitu HRD, bagian Rawat Inap, bagian pengaduan,perawat, Rawat jalan dan humas marketing. Teknik pengambilan sampling data menggunakan metode wawancara, dokumentasi dan observasi. Data dianalisa dengan analisa tematik. Hasil dalam penelitian didapatkan adanya keluhan pasien yang menunjukkan adanya bukti ketidakpuasan pasien sebagai pelanggan. Didapatkan adanya 5 aspek penting yang perlu diperhatikan dalam pengangan pengaduan dimana aspek tersebut saling berhubungan, antara lain a) Prosedur Pengaduan b) Cara Menangani Pengaduan c) Keterlibatan Karyawan, d) Pelatihan Pengaduan e) Lama Pengaduan. Sebagai upaya meningkatkan citra rumah sakit dan meningkatkan kepuasan pelanggan maka penting untuk menerapkan ketepatan penanganan komplain dalam mempertahankan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan ke 5 aspek hasil penelitian.