IDENTIFIKASI KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI E-WALLET DI KOTA BANDUNG - Liani, Rivah Desti; Elthin, Jessyca; Rizal, Akbar Muhammad; Albaith, Arras; Fauziyah, Rahma (Universitas Teknologi Bandung, 2024)
Perkembangan teknologi informasi telah mendorong terciptanya berbagai peluang bisnis berbasis internet yang lebih efisien dan efektif. Di Indonesia, pertumbuhan jumlah pengguna internet yang dilaporkan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) setiap tahun semakin mempercepat ekspansi e-commerce. Salah satu inovasi penting dalam ekosistem ini adalah e-wallet, sebuah metode pembayaran non-tunai yang memberikan kemudahan transaksi sekaligus pengalaman pembayaran yang cepat, aman, dan nyaman. Selama pandemi COVID-19, popularitas e-wallet melonjak tajam dengan peningkatan lebih dari 300%, dan pada tahun 2023, penggunaannya terus bertumbuh hingga mencapai kenaikan sebesar 92%. Sebagai bagian dari fintech, e-wallet memainkan peran sentral dalam transformasi digital, menjadikannya pilihan utama masyarakat untuk berbagai kebutuhan transaksi. Namun, agar tetap relevan dan kompetitif, kualitas layanan elektronik atau e-service quality menjadi faktor kunci yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dimensi e-service quality seperti efisiensi, keandalan, privasi, serta daya tanggap sangat penting untuk menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan pengguna. Loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh pengalaman langsung terhadap layanan, tetapi juga oleh faktor pendukung seperti kesadaran merek, keamanan transaksi, dan program promosi yang menarik. Penelitian terhadap 81 responden di Bandung menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan e-wallet. Penelitian ini menunjukkan bahwa penyedia e-wallet yang terus meningkatkan kualitas layanan digitalnya dapat memperkuat daya saing dan posisi mereka dalam pasar yang semakin kompetitif. Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan, menciptakan inovasi layanan, dan memastikan keamanan dalam setiap transaksi, penyedia e-wallet dapat membangun hubungan jangka panjang yang tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan, tetapi juga mendukung pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan di era ekonomi digital.