PENGARUH RESPONSIVENESS DAN TANGIBLE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA USAHA RUMAH KOST DI SURAKARTA DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR - Nugraha, Maulana Yusuf; Susila, Ihwan (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak dari responsiveness dan tangible terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Seluruh pelanggan rumah kost di Surakarta dijadikan sebagai populasi, dengan teknik pengambilan sampel purposive non-probabilitas. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 responden yang mengisi kuesioner. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara daring. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares (PLS), dengan bantuan perangkat lunak SMART PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, begitu juga dengan tangible yang turut memberi dampak positif pada kepuasan pelanggan. Responsiveness juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, demikian juga dengan tangible yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Responsiveness terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif melalui mediasi kepuasan pelanggan, sementara tangible juga memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan.