ANALISIS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL TERHADAP PELAYANAN PADA PT POS INDONESIA CABANG GORONTALO: Indonesia - Latimbang, Moh Almaida; Rasyid, Abdul; Machmoed, Buyung R.; Uloli, Hendra (Program Vokasi UNG, 2024)
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan logistik besar dan telah merambah ke masyarakat hingga pelosok daerah. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) pada pelayanan PT. Pos Indonesia Gorontalo. Metode Servqual (Service Quality) merupakan metode untuk mengukur kualitas pelayanan. Metode ini digunakan untuk mengetahui atribut pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 25 atribut pelayanan yang terpilih. Berdasarkan pengolahan data, maka diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan memiliki nilai -0,36 (Rata-rata) dengan menunjukkan 4 atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu dilakukan perbaikan, 4 atribut tersebut adalah: Tepat waktu dalam pengiriman dan penerimaan barang, Kantor Pos memberikan keamanan barang pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman Kantor Pos, Komunikasi staf kantor pos dengan pelanggan berjalan baik dan lancar dan Informasi yang diberikan dapat diandalkan. Berdasarkan perhitungan menggunakan metode Servqual, hasil menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan pelanggan memiliki nilai negatif. Peningkatan akan difokuskan pada nilai gap score negatif tertinggi, yang terdiri dari 4 pernyataan atribut perbaikan.