Pengaruh Keamanan, Kepercayaan, dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab di Kota Batam - Ramadhan, Daffa; Sukati, Inda (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2024)
Penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh keamanan, kepercayaan, dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini adalah aplikasi Grab. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan Grab di kota Batam. Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan penentuan waktu selama 2 minggu, sehingga dalam kurun waktu tersebut diperoleh 104 responden sebagai unit analisis. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui penggunaan regresi berganda dengan menggunakan SPSS Statistik versi 26. Hasil analisis deskriptif memberikan bukti bahwa privasi dan keamanan adalah indikator e-service quality yang paling penting, kesesuaian saran yang paling penting untuk peningkatan kualitas keamanan sehingga menimbulkan rasa kepercayaan merupakan indikator dominan dari keamanan dan evaluasi alternatif untuk loyalitas pelanggan. Hasil pengujian memberikan bukti bahwa semakin tinggi tingkat keamanan aplikasi Grab yang dilakukan dan semakin tinggi pula juga rasa percaya dari pelanggan yang akan berbanding lurus terhadap loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan aplikasi tersebut, dan terbukti juga peningkatan e-service quality juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang ikut tinggi. Variabel keamanan, kepercayaan dan e-service quality masing masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Grab di Kota Batam Kata kunci: Keamanan, Kepercayaan, E-Service Quality, Loyalitas Pelanggan