Peran Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Dimediasi Oleh Pengaruh Citra Merek Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Estetika Beautyxpert - Teiseran, Virginia Marsella; Gunardi, Wani Devita; Fushen, Fushen (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2024)
Penelitian ini bertujuan mengetahui peran kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dimediasi oleh pengaruh citra merek pada loyalitas pada klinik estetika BeautyXpert, yang merupakan cabang dari CYN Klinik di Kabupaten Bekasi. Penelitian dilaksanakan 10 Agustus 2024 – 10 September 2024. Pada penelitian ini, jumlah responden yang terkumpul adalah 150 responden (15 indikator x 10). Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada responden. Penelitian ini menggunakan analisis SEM- PLS. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini sebagai berikut : Kualitas layanan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap citra merek. Citra merek, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Serta kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang dimediasi citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyarankan Klinik Estetika BeautyXpert untuk meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, citra merek, dan loyalitas pelanggan melalui pelatihan, SOP, audit, umpan balik, personalisasi, dan pengalaman pelanggan. Untuk memperkuat citra, klinik perlu konsistensi branding, ulasan positif, kegiatan sosial, dan kemitraan strategis. Fokus pada program loyalitas dan peningkatan berkelanjutan.Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan