Analisis Kinerja Pegawai Kantor Samsat dalam Melaksanakan Pelayanan Samsat Drive Thru Manyar Surabaya Timur - Abba, Hafieza Amanda; Arundinasari, Indira (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Pelayanan publik yang berkualitas berkontribusi pada efisiensi penggunaan sumber daya, mengurangi waktu tunggu, dan meminimalkan kesalahan dalam administrasi. Selain itu, pelayanan yang responsif dan transparan dapat membantu menciptakan lingkungan yang lebih inklusif, di mana semua lapisan masyarakat merasa didengar dan dilayani dengan adil. Dengan demikian, Samsat Surabaya Timur atau Samsat Manyar telah menerapkan layanan publik yang semakin maju yaitu Samsat Drive Thru. Pelayanan Samsat Drive Thru merupakan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam proses pengurusan pajak kendaraan bermotor. Adapun tujuan dari pelayanan Samsat Drive Thru yakni mempermudah dan mempercepat proses pembayaran pajak kendaraan bermotor dan pengesahan STNK. Tujuan penelitian adalah untuk mengevaluasi dan menganalisis seberapa efektif kinerja pegawai Samsat Manyar dalam memberikan pelayanan melalui sistem drive thru, mengetahui dampak dari pelayanan tersebut terhadap kepuasan masyarakat dan mengidentifikasi hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan kualitatif, serta teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data sekunder juga didapatkan dari jurnal dan penelitian sebelumnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Samsat Drive Thru Manyar cukup memuaskan, dibuktikan dengan banyaknya masyarakat yang sudah beralih menggunakan layanan ini. Namun, terdapat beberapa hambatan yang dihadapi, seperti waktu tunggu yang masih dianggap cukup lama oleh sebagian wajib pajak, keterbatasan tempat, keterbatasan jam operasonal, status terblokir, persyaratan dokumen, serta kurangnya informasi dan sosialisasi. Penelitian ini merekomendasikan perlunya peningkatan sosialisasi kepada masyarakat dan peningkatan infrastruktur. Dengan demikian, diharapkan pelayanan Samsat Drive Thru dapat lebih optimal dan memenuhi harapan masyarakat.