Analisis Respons Gojek Terhadap Keluhan Pengguna Di Media Sosial X (Studi Kasus Pada Layanan Transportasi Online) - Putri Audia Dewi; Rafa Nadia; Salsabila Raudatun; Lathifah Amri Marbun; Ariansyah Habibi; Adhitya Bima Permana; Nursapia Harahap (CV. ITTC INDONESIA, 2025)
Penelitian ini menganalisis respons Gojek terhadap keluhan pengguna di media sosial X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter) dengan fokus pada layanan transportasi online. Tujuan penelitian adalah mengevaluasi efektivitas dan kualitas tanggapan yang diberikan oleh Gojek dalam menangani keluhan pelanggan. Pendekatan yang digunakan bersifat deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh dari unggahan pengguna di media sosial X, mencakup 200 keluhan dalam periode tiga bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan terbanyak terkait dengan kualitas layanan driver (35%), masalah aplikasi (30%), dan sistem pembayaran (25%). Waktu respons bervariasi, dengan 45% keluhan dijawab dalam waktu kurang dari 30 menit, 35% dalam 30 menit hingga 1 jam, dan 20% lebih dari 1 jam. Respons yang diberikan meliputi permintaan klarifikasi (40%), solusi sementara (30%), penanganan lebih lanjut (20%), dan beberapa tanpa respons (10%). Analisis sentimen mengungkapkan bahwa sebagian besar respons bersifat positif dan empatik, meskipun beberapa terkesan formal dan kurang personal. Penelitian ini menyoroti pentingnya respons yang cepat, solutif, dan empatik dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penggunaan teknologi analitik media sosial dan pendekatan Social CRM terbukti efektif dalam menangani keluhan dengan lebih terorganisir dan proaktif. Hasil ini merekomendasikan peningkatan kualitas respons melalui personalisasi dan empati untuk memperkuat citra dan reputasi perusahaan.