Analisis Pengaruh Automated Customer Service Berbasis Artificial Intelligence Pada Aplikasi E-commerce (Studi Kasus Aplikasi Lazada) - Rosanti, Mitha Diah; Wijoyo, Satrio Hadi; Rachmadi, Aditya (Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM), Universitas Brawijaya, 2025)
Bentuk otomasi yang banyak diterapkan adalah automated customer service, seperti chatbot dan asisten virtual. Banyak perusahaan yang mengembangkan chatbot dan asisten virtual salah satunya di bidang e-commerce. Chatbot merupakan sebuah perangkat lunak yang dibuat untuk meniru cara manusia berkomunikasi menggunakan teks. Asisten virtual merupakan program komputer yang dibuat untuk meniru interaksi dengan manusia dan mendukung penyelesaian berbagai pekerjaan. Penggunaan chatbot dan asisten virtual berbasis AI terbukti memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta memengaruhi keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi bagaimana penggunaan chatbot dan asisten virtual pada aplikasi Lazada memengaruhi kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian. Dengan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara online kepada minimal 195 responden dan diuji menggunakan regresi dengan variabel mediasi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa penggunaan LazzieChat dan CLEO berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, penggunaan LazzieChat dan CLEO juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian serta kepuasan pelanggan juga memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian. Akan tetapi, kepuasan pelanggan tidak terbukti memiliki peran penting sebagai variabel intervening dalam memengaruhi pelanggan pada keputusan pembelian. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan automated customer service berbasis AI seperti chatbot dan asisten virtual dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian di aplikasi Lazada. Kata kunci: Chatbot, Asisten Virtual, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian