ANALISIS PERANAN FRONT DESK AGENT DALAM MELAYANI TAMU MEMBERSHIP DI HOTEL FAIRFIELD BY MARRIOTT SURABAYA - Faiza Suraya, Lies (Sekolah Tinggi Teknik Malang, 2022)
Latar belakang dari penelitian ini adalah masih banyak keluhan tamu yang terjadi khususnya pada tamu membership yang dikarenakan terjadinya kesalahpahaman antara tamu dengan pihak hotel yang akan berdampak tamu akan memberikan review yang kurang baik ke Marriott sehingga mengakibatkan ketidakpuasan tamu. Penelitian ini dilakukan di Hotel Fairfield by Marriott Surabaya dan peneliti sendiri lah yang menjadi instrumen penelitian (human instrument). Berjenis penelitian kualitatif yang dianalisa datanya menggunakan analisis perbandingan dan teknik perpaduan tiga teknik atau triangulasi digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain observasi partisipatif, wawancara terstruktur dan dokumentasi. Peneliti menggunakan teori peranan Front Desk Agent dari Hadi di dalam Wachidaya (2017): pelayanan telepon operator, pelayanan reservasi, pelayanan kedatangan, pelayanan informasi, pelayanan transaksi keuangan, pelayanan express check-out, menangani keluhan tamu. Dari kesimpulan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa peranan Front Desk Agent dalam melayani tamu membership sudah terlaksana sesuai dengan standar prosedur hotel. Adapun saran dari peneliti untuk Hotel Fairfield by Marriott Surabaya dapat memberikan pelatihan secara berkesinambungan kepada seluruh staff Front Office Department khususnya Front Desk Agent mengingat peranan penting front desk agent dalam memberikan citra dan kualitas pelayanan hotel.