PENGARUH KOMUNIKASI WORD OF MOUTH, KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN KONSUMEN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM CAKE N BAKERY PADA UD.ABADI BAKERY DI DESA LOWAYU KECAMATAN DUKUN KABUPATEN GRESIK - Hasanah, Wazirotul; Muhtarom, Abid; Mahmudah, Henny; Yaskun, Mohammad; Rusmawati DJ, Yunni (Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 2024)
Perkembangan teknologi modern saat ini telah meningkatkan persaingan dalam industri Cake dan Bakery. Meskipun teknologi berperan penting dalam pemasaran, komunikasi tatap muka masih relevan. Strategi word of mouth (WOM) dianggap efektif dalam memasarkan produk karena dianggap lebih jujur dan tanpa motif tersembunyi. Faktor-faktor seperti kepuasan konsumen, kepercayaan, dan kualitas pelayanan sangat mempengaruhi WOM dan citra merek. Citra merek yang positif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan daya saing perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi Pengaruh Komunikasi Word Of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan mediasi Kepuasan Pelanggan pada UMKM Cake dan Bakery di Ud. Abadi Bakery, Desa Lowayu, Kecamatan Dukun, Kabupaten Gresik. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data primer dan sekunder, serta analisis menggunakan aplikasi Smart PLS versi 3.2.9 termasuk Uji Outer Model, Uji Inner Model, Uji Mediasi, dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai loading vektor ≥ 0.7 dan nilai AVE ≥ 0.5, menunjukkan validitas yang memadai. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa Komunikasi Word Of Mouth (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepercayaan Konsumen (X3), dan Citra Merek (X4) secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa Komunikasi Word Of Mouth secara langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, sementara Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen, dan Citra Merek mempengaruhi Loyalitas Pelanggan melalui mediasi Kepuasan Pelanggan secara komplementer.