KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK PERGURUAN TINGGI SWASTA DI YOGYAKARTA: METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) - Shita Lusi Wardhani; Rahmat Purbandono (Fakultas Bisnis Universitas Kristen Duta Wacana, 2014)
ABSTRACT This study aims to measure the quality of service by the Layanan Administrasi Akademik Perguruan Tinggi in Yogyakarta. Quality of service is measured using the concept of SERVQUAL developed by Parasuraman et al. (1985) consists of 10 dimensions. They are tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, understanding the customer. The level of student satisfaction is determined using the formula of Student Satisfaction Index (SSI). Analysis of the difference between expected and perceived the quality of service by the Cartesian diagram using the Importance- Performance Analysis (IPA) and Wilcoxon Signed Ranks test. This study used a sample of 302 college students in Yogyakarta. The results show that SSI is in a good category. Courstesy and reliability have lowest SSI. Wilcoxon Signed Ranks Test results show that the quality of service received by students is lower than expected for all dimensions. Keywords: Student Satisfaction Index, Importance-Performance Analysis ABSTRAK Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan kepada mahasiswa oleh Layanan Administrasi Akademik Perguruan Tinggi di Yogyakarta. Kualitas pelayanan kepada mahasiswa diukur menggunakan konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985) terdiri dari 10 dimensi, yaitu ketersediaan fasilitas fisik, ketepatan pelayanan, kemauan dan kesiapan, kompetensi, kesopon-santunan, kejujuran dan dapat dipercaya, keamanan, akses, cara berkomunikasi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan ditentukan menggunakan rumus Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM). Analisis terhadap sejauhmana perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa melalui diagram kartesius menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA), dan uji Wilcoxon Signed Ranks. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 302 mahasiswa perguruan tinggi di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan mahasiswa berada dalam kategori baik. Hasil Uji Wilcoxon Signed Ranks menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh mahasiswa lebih rendah dari yang diharapakan untuk semua dimensi. Kata kunci: Indeks Kepuasan Mahasiswa, Importance-Performance Analysis