Analisis Kepuasan Pengguna pada Layanan E-commerce di Indonesia (Systematic Literature Review) - Sinarta, Steve Yanuar; Haryani, Endang (Jurusan Informatika Universitas Tanjungpura, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna pada layanan e-commerce di berbagai platform yang ada di Indonesia. Hal ini didorong oleh perkembangan dan tren digital marketing melalui layanan e-commerce di Indonesia yang perlu diimbangi dengan peningkatan kualitas layanan melalui kepuasan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan Systematic Literature Review. Dokumen Google Scholar di situs web SINTA periode 2019-2024 menjadi acuan basis data. Setelah menyelesaikan tahapan studi literatur sistematis, penelitian ini melakukan observasi mendalam pada 46 artikel yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Temuan menunjukkan bahwa paling tidak ada 10 platform e-commerce di Indonesia selama 5 tahun terakhir ini dan Shopee adalah platform yang paling populer digunakan, diikuti oleh Tokopedia. Shopee juga memiliki kepuasan pengguna tertinggi yang unggul dalam 11 faktor kualitas layanan. Penelitian menyimpulkan bahwa 5 tahun terakhir ini kepuasan pengguna pada layanan e-commerce didominasi oleh faktor responsiveness, reliability, price knowledge, dan untuk menjaga kepuasan penggunanya, e-commerce paling banyak fokus untuk strategi positioning. Sedangkan customization dan site aesthetics merupakan faktor yang kurang dipertimbangkan oleh pengguna. Jadi, kepuasan pengguna e-commerce di Indonesia ditentukan oleh kecepatan respon platform, kehandalan platform menjalankan fungsi serta kejelasan platform menyediakan informasi harga dan promo. Oleh karena itu, penyedia jasa e-commerce perlu meningkatkan kapasitas dan kemampuan aplikasi melalui perbaikan menu, tampilan dan fitur; pembaruan dan inovasi harga melalui fasilitas promo; serta penguatan posisi melalui inovasi, diferensiasi, interaksi sosial serta kolaborasi dengan influencer dan UMKM.