CRISIS COMMUNICATION IN THE DIGITAL ERA ANALYSIS OF PUBLIC RESPONSES TO CRISES CAUSED BY CONSUMER COMPLAINTS ON SOCIAL MEDIA: KOMUNIKASI KRISIS DALAM ERA DIGITAL ANALISIS TANGGAPAN PUBLIK TERHADAP KRISIS YANG DISEBABKAN OLEH KELUHAN KONSUMEN DI MEDIA SOSIAL - Zalukhu, Onisa (LPPM UPMI, 2024)
Kemajuan teknologi digital telah mengubah lanskap komunikasi krisis. Saat ini, keluhan konsumen yang muncul di media sosial dapat dengan cepat menjadi krisis bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tanggapan publik terhadap krisis yang disebabkan oleh keluhan konsumen di media sosial dan implikasinya bagi praktik komunikasi krisis di era digital.Metode penelitian yang digunakan adalah analisis konten kualitatif. Data dikumpulkan dari komentar publik di platform media sosial terkait kasus-kasus krisis yang dipicu oleh keluhan konsumen. Sampel dipilih secara purposif berdasarkan kriteria kejadian yang menyebabkan krisis reputasi bagi perusahaan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan publik terhadap krisis yang disebabkan oleh keluhan konsumen di media sosial memiliki beberapa karakteristik. Pertama, publik cenderung memihak konsumen dan mengkritik tindakan perusahaan yang dianggap tidak memuaskan. Kedua, publik memanfaatkan media sosial sebagai sarana untuk menyuarakan protes dan tuntutan terhadap perusahaan. Ketiga, kecepatan penyebaran informasi di media sosial memaksa perusahaan untuk memberikan tanggapan yang cepat dan efektif.Temuan penelitian ini menyoroti pentingnya bagi perusahaan untuk menerapkan strategi komunikasi krisis yang adaptif terhadap dinamika media sosial. Perusahaan perlu membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen, memantau percakapan di media sosial, dan mengembangkan protokol tanggap darurat yang dapat mengantisipasi potensi krisis yang dipicu oleh keluhan konsumen. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan kajian komunikasi krisis di era digital.