Pengaruh Perceived Omnichannel Customer Experience, Customer Relationship Management, dan Social Media terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty - Gita Aprilla Azzahra; Dimas Angga Negoro (Syntax Corporation Indonesia, 2025)
Pasar wisata religi, termasuk haji dan umrah, terus berkembang dengan kompetisi yang semakin ketat di antara penyedia layanan, sementara perkembangan teknologi digital dan pendekatan omnichannel mengubah cara perusahaan interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman, kepuasan, serta loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengeksplorasi kesenjangan pengetahuan terkait pengaruh Perceived Omnichannel Customer Experience, Customer Relationship Management, dan Social Media terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty dengan moderasi Brand Image. Penelitian kuantitatif dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM) dengan menyebarkan kuesioner jamaah umrah yang menggunakan jasa travel umrah minimal 1 kali, pengguna media sosial, dan pernah mengunjungi kantor pusat/cabang, media sosial, website, dan aplikasi Travel XYZ. Hasil temuan penelitian ini mendukung 5 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dan 7 hipotesis lainnya tidak mendukung. Perceived omnichannel customer experience secara signifikan meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty, sementara customer relationship management langsung meningkatkan customer loyalty tanpa mempengaruhi customer satisfaction. Social media tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, dan brand image tidak memoderasi hubungan customer relationship management dengan customer satisfaction dan customer loyalty. Perusahaan Travel XYZ harus fokus pada peningkatan pengalaman omnichannel yang konsisten dan kualitas layanan, serta mengoptimalkan customer relationship management untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.