PENGARUH CITRA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENUMPANG PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PERSERO) SEMARANG - Fifaldyovan, Muhammad Ikhsan; Sumardi, Sumardi (Akademi Pelayaran Nasional Surakarta, 2022)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra, kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang dan dampaknya pada loyalitas penumpang pada PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Semarang. Sampel sebanyak 150 orang penumpang kapal domestik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Semarang, yang diperoleh secara purposive sampling. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian citra dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.